Foco en la Experiencia del Cliente : qué, por qué y cómo de este paradigma estratégico y organizacional, con un epílogo sobre la economía circular

Abstract

Resumen: Bajo la complejidad y las incertidumbres de los mercados reales, como nunca antes, los clientes están interrumpiendo el juego empresarial desde el exterior, transformando la forma en que operan las organizaciones / áreas funcionales y cómo piensan o actúan las personas. Debido a esto, es necesario centrarse en el valor a largo plazo del cliente, los nuevos modelos organizativos, el rol cambiante del Oficial de Negocios / Marketing, las capacidades listas para usar y la integración de tecnologías digitales, para lo cual la Experiencia del Cliente (EC) los niveles de operación deben elevarse en muchas más organizaciones. Como consecuencia, se debe inculcar una perspectiva de link-to-value en la operación de EC en toda la empresa, enfocándose en el model/journey del cliente y en una nueva mentalidad, necesaria para implementar un entorno comercial ecológico. Se estudia la EC, el valor a largo plazo del cliente y asuntos relacionados, proponiendo ideas para una mejor implementación en empresas de todos los sectores y tamaños industriales. La hipótesis de este trabajo, que se corroboró, sugiere que es posible mejorar los resultados, el rendimiento y la competitividad de la compañía, elevando su nivel de operación EC e implementando un entorno empresarial ecológico. Se utilizó una metodología cualitativa con un estudio bibliográfico, exploratorio y descriptivo, con un diseño no experimental y transversal.

Abstract: Under the complexity and uncertainties of actual markets, and as never before, customers are disrupting the business game from the outside, transforming the way organizations/functional areas operate, and how people think and act. Because of this, it is necessary to focus on customer’ long-term value, new organizational models, changing role of the Business/Marketing Officer, out-of-the-box capabilities, and digital technologies integration, for which Customer Experience (CE) operation levels are required to be raised in many more organizations. As a consequence, a link-to-value perspective on CE operation must be instilled at company-wide, focusing on the customer model/journey and on a new mindset, needed to implement an eco-friendly business environment. It is studied CE, customer long-term value and related matters, proposing ideas for a better implementation in firms of every industrial sector and size. The hypothesis of this work -which was corroborated- suggests that it is possible to enhance company results, performance and competitiveness raising its CE operation level and implementing an ecofriendly business environment. It was used a qualitative methodology with a bibliographical, exploratory and descriptive study, and a not experimental and transversal design.

Resumo: Sob a complexidade e as incertezas dos mercados reais, como nunca antes, os clientes estão interrompendo o jogo dos negócios de fora, transformando a maneira como as organizações, as áreas funcionais operam e como as pessoas pensam e agem. Por isso, é necessário facer o foco no valor de longo prazo do cliente, nos novos modelos organizacionais, na mudança de função do Diretor de Negócios ou Marketing, nos recursos prontos para uso e na integração de tecnologias digitais. Para isso, a Experiência do Cliente e os níveis de operação (EC) devem ser elevados em muitas mais organizações. Como conseqüência, uma perspectiva de link-to-value deve ser infundida na operação da EC em toda a empresa, enfocada no model/journey do cliente e em uma nova mentalidade necessária para implementar um ambiente de negócios ecológico. São estudados a EC, o valor de longo prazo do cliente e questões relacionadas, propondo idéias para uma melhor implementação em empresas de todos os setores e tamanhos industriais. A hipótese corroborada deste trabalho sugere que é possível melhorar os resultados, o desempenho e a competitividade da empresa, elevando o nível de operação da EC e implementando um ambiente de negócios ecológico. Utilizou-se metodologia qualitativa, com estudo bibliográfico, exploratório e descritivo, e um design nãoexperimental e transversal.