Iso 9000 y otros mitos : etnografía sudamericana multisituada

Abstract

Intriducción: Algunas cosas que un sociólogo vive con deleite, posiblemente un ingeniero las padezca: como observar el contraste entre lo oficial y lo no oficial, o entre lo formal y lo informal (Perrow 1991). Como ingeniero, me tocó ver cómo algunas acciones supuestamente irracionales e ineficientes se llevaban a cabo en detrimento de alternativas racionales y eficientes; o cómo la práctica real en una empresa distaba mucho de las metodologías adoptadas oficialmente (Meyer y Rowan 1977). Estos cuestionamientos desembocaron en la presente investigación, la cual pretende mostrar que algo ilógico, según la lectura racional, cobra cierta lógica desde la perspectiva cultural. La pregunta que condensa el problema de esta investigación (Mancuso 1995) es: ¿por qué una empresa destinaría tiempo y recursos para implementar voluntariamente un sistema de normas que finalmente evadirá? (Scott 2008). Posiblemente las Normas ISO sean las más conocidas y, a la vez, las más incomprendidas (Guasch et al. 2007). Su ubicuidad en la oferta de bienes y servicios es innegable, y se las relaciona invariablemente con el concepto de calidad. Pero… ¿qué son las Normas ISO y para qué sirven? ¿Y qué es “Calidad”? Decimos que las Normas ISO son mitos1 -y en particular, mitos racionales-, no porque queramos asignarles un sentido peyorativo o porque afirmemos que aparentan cualidades de las cuales carecen; sino porque, si bien estas normas persiguen la eficiencia organizacional, postulan reglas de acción y recomiendan medios con arreglo a fines, no dejan de ser creencias compartidas en un grupo social, cuya legitimidad descansa más bien en la promulgación y difusión por parte de organismos que ostentan el derecho a opinar, que en su efectiva puesta en práctica (Meyer y Scott 1992). A lo largo de esta investigación se intentará desentrañar qué son las Normas ISO, entre otras normas, cuál es su función y cuáles son los límites de su aplicabilidad. Dado que los objetivos de la investigación implican analizar la transgresión de normas, muchas veces resulta difícil captar motivos y justificaciones mediante encuestas o entrevistas, pues los esquemas de valores de los actores pueden censurar dichas transgresiones, tornando difícil cualquier esclarecimiento. A causa de ello se optó por recurrir a la etnografía como metodología de investigación, ya que su carácter flexible y la presencia prolongada en campo permiten registrar los diferentes aspectos de la vida social, evitando el encubrimiento de las infracciones (Malinowski 1986)